ÇAĞRI MERKEZİ (CALL CENTER) ÇÖZÜMÜ

NEDEN iCONTAX

AktifTelecom bünyesinde uzun ar-ge çalışmaları ve saha deneyimleri sonucunda geliştirilmiştir. CRM ve İletişim palatformu (IPPBX, Çağrı Merkezi, Ivr, Atomatik Arayıcı), Raporlama ve Entegrasyon  modüllerinden oluşmakatadır. 3.parti yazılımlar ile Web Service, Acivdirectory, Xml, Dll, Api, Taipi ve Sms, Mail, Kargo ve Mobil Uygulamaları aynı platformda buluşturarak komple çözüm sunar, müşteri isteklerinin tamamının tek bir ekrandan izlenmesini, raporlanmasını ve yönetilmesini sağlar.

Müşteri odaklı özel projelerin hızlıca geliştirilebilmesine olanak sunar. Ayrıca, modüler yapısı sayesinde minimum maliyet ile kurulabilir ve işiniz büyüdükçe iCONTAX’da sizin ile beraber büyür.

iContax Foreks çözümü, Borsa, Yatrım ve Banka çözümü, Parekende çözümü, Kampanya Yönetim çözümü gibi Sektörel çözümlere sahip olup farklı sektör ve özel geliştirmeler için mükemmel bir alt yapı sunar.

SEKTÖREL ÇÖZÜMLER

iContax’ın hedefi tüm müşterilerdir fakat, bazı sektörler kendilerine özel çağrı merkezi ve Crm uygulaması isterler icontax’ın sektörel bazdaki çözümleri aşağıdadır.

- Belediyeler için iletişim merkezi ve T-Belediye çözümü

- FX şirketleri için, FX Crm ve Çağrı merkezi çözümü

- Vip taşıma sektörü için, Crm uygulaması Ats, Harita, sms entegrasyonu, Mobil App ile saha ekibi / Müşteri uygulamaması

- Finans sektörü için Konferans, Dealing board, Kampanya yönetimi ve erken uyarı mekanizması

- Oteller için pazarlama, rezervasyon ve destek çözümü

 

ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMASI

iCONTAX, Call center sistemlerinin temel özellikleri ile donatılmıştır.

Ses kayıt, raporlama, kuyruk-grup izleme, Acd, sesli karşılama, Wallboard, fısıldama, dinleme, araya girme, konferans, eklenti desteği ve benzer özellikler içerisinde hazır olarak gelmektedir.

Entegre modüller, uygulamalar ve isteğe göre özel geliştirme seçenekleri ile desteklenmiş komple bir çözüm sunmaktadır.

Adroid / IOS uygulamalar, harita uygulamaları, saha/saha ekibi uygulamaları, web entegrasyonu, araç takip (ATS), ve web service, dll, db, api vb. entegrasyon modelleri ile 3. parti yazılımlar ile tam entegrasyon sağlayarak mükemmel çözümler sunar.

Gelişmiş raporları sayesinde iş yükünüzü hafifletirken performansın doğru ölçülmesini sağlar.

 

ÇAĞRI MERKEZİ ÖZELLİKLERİ

IP PBX ALT YAPISI

Bilinen tüm IP santral özelliklerinin tamamını destekler. Bilinen tüm santraller ile full entegre çalışabileceği gibi tek başına santral olarak da çalışabilme yeteniğine sahiptir

COMMUNICATOR

Agent, Supervisor ve kullanıcılar için geliştirilmiş birleşik haberleşme çözümüdür. Tek ekrandan tüm işlemlerin yapılmasını sağlayarak anlık gereksinimlerin tümünü karşılamayı hedefler. Softphone, çağrı merkezi, Pop-Up, tıkla ara, chat, ajanda, liste yükleme, mini CRM ve raporlama özelliklerine sahiptir.

AGENT

Login / Logout, mola, chat, tıkla ara, izleme, çağrı geçmişi, not ekleme, çağrıya kriter girme işlemlerini tek ekrandan (Pop Up) kolaylıkla yapabilirler.

SUPERVISOR

Online agent izleme, login/logout,  mola süre ve tanımlarını yapabilme, çoktan seçmeli durum kriteri oluşturabilme, araya girme sufle verme gibi özelliklerine sahiptir.

POPUP

Çağrı merkezi uygulaması Communicator ile ücretsiz gelen, kullanıcı dostu ve içerisinde birçok özelliği barındıran popup uygulamasına sahiptir.

Açılan popup içinde, müşteri bilgileri, çağrı geçmişi (ses kayıt dahil), not ekleme, randevu atama, çoktan seçmeli kriterler ile müşteri tipi ve arama nedeni, durumunu güncelleme standart olarak gelmektedir.

Ayrıca iContax CRM, ticket ve proje yönetimi modülleri ile müşteri isteklerine göre geliştirilebilen yapısı ve kullanmakta olduğunuz diğer yazılımlarınız ile tam entegre olabilir ve tüm iş süreçlerinizi tek bir ekrandan yönetilmesi sağlanabilir.

SES KAYIT 

Sistem ses kayıtlarını yapabilme yeteneği ile ayrıca ses kayıt sistemi gerektirmez. Ses kayıtlarını ayrıntılı olarak raporlayabilir, istenilen bir alana depolayabilir. İsteğe bağlı olarak kayıt edilmiş olan ses dosyaları kriptolanarak amacı dışında kullanılması engellenir.

WALL BOARD

Toplam, gelen, giden ve kaçan çağrı adetleri, müşteri temsilcileri performansları ve alınan istek şikayetlerin anlık izlenmesini sağlayan uygulamadır.

ENTEGRASYON

iContax Smart Connector ile Api, Tsapi, Tapi, Web servis, Dll, db entegrasyonlarının tamamını destekler. Crm ve 3. Parti yazılımlar ile tam entegrasyon sağlayarak performansınızı arttırır.

IVR ( INTER ACTİVE VOICE RESPONSE )

Çağrı merkezi ve Müşteri veri tabanı ile %100 entegre olarak çalışır. Müşterilerinizin kişiye ve zamana bağlı olmaksızın telefon tuşlarını kullanarak, bilgi alma, stok, borç-bakiye, sonuç öğrenme, kredi kartı ile ödeme, hatırlatma, otomatik arayıcı ile pazarlama, ve anket yapma modüllerine sahiptir.

İletişim merkeziniz başta olmak üzere diğer birimlerinde iş yükünü azaltarak, hizmetin sürekli aynı kalitede eşit verilmesini 7/24 mükemmel bir performans ile sağlar.

BİLGİ HATTI

Db de veya anlık olarak değişen bir bilginin sesli olarak TTS veya önceden kayıt edilen bir ses mesajının okunması

STOK, SONUÇ, BORÇ / BAKİYE

Müşterilerin telefon numaralarından tanıyarak veya telefon tuşu ile TC kimlik veya portföy numarası tarzında giriş ile müşteri db ile anlık haberleşerek stok, sonuç borç bakiye bilgilerinin anlık olarak sesli iletilmesi

KERD KARTI ENTEGRASYONU 

Ödeme işlemlerinin telefon üzerinden kredi kartı bilgileri girilerek ödeme işleminin yapılması

TEXT TO SPEECH (TTS)

Rakkam okuma, Port paylaşımlı TTS ve port bazında online TTS olarak üç farlı yapısı ile altarnatif sunar.

HATIRLATMA

Önceden tanımlanmış kurallar dahilinde db müşteri güncel durumunun IVR tarafından otomatik olarak aranması, okunması ve raporlanmasıdır.

ANKET

Yüklenen listeler dahilinde listedeki numaraların aranması okunması ve seçilen seçenekler doğrultusunda detaylı raporların oluşturulmasıdır.

VERİ TABANI BAĞLANTISI 

Sistem her türlü veritabanı ile uyumludur. Herhangi bir program veya uygulama ile entegre olarak bilgi alış verişi yapabilir

OTOMATİK ARAYICI

Web tabanlı ve çağrı merkezi ile tam entegre çalışır. Telefon aramalarını kurallar dahilinde otomatik yaparak gereksiz vakit kaybını önler ve personelinizi daha verimli kullanarak yeni personel veya dış kaynak kullanımı ihtiyacınızı minimize eder.

Yüklenen listeden veya veri tabanından uygun kriterler de kişilere hatırlatma, kutlama, tahsilat, gibi işlemleri en kısa sürede hatasız yapılmasını sağlarken, bilgilerin güncelliği ve doğruluğu da kontrol edilmiş olur.

Aramaların yoğunluğu, meşgul, ulaşılamıyor veya yanlış numara gibi durumlar için birçok seçenek sunulmuştur. Kampanya bazında listeler yönetilebilir.

Tüm işlem adımlarının, sonuçların raporlanabiliyor olması da yapılan faaliyetin etkilerinin ve geri dönüşlerin alınması açısından son derece faydalıdır.

Otomatik arayıcı aşağıda belirtilen kriterlerden oluşmaktadır.

- Kampanya Yönetimi

- Arama Planı Yönetimi

- Auto Dialer Yönetimi

- ACD Grup Yönetimi

- Agent Yönetimi

- IVR (ses mesajları) Yönetimi

 

MOBİL UYGULAMALAR

Mobil uygulamalar ile iContax ile tam entegre çalışabilir ve icontax db ile eş zamanlı  çalışmasından dolayı anlık olarak tüm verileri görebilir / giriş yaparak mobil kullanıcılarında yazılımı en efektif şekilde kullanılmasına olanak sağlar.

Yapılan örnek uygulamada saha ekibi (Vip araç ) ve Müşteri uygulaması olarak iki farklı uygulama bir biri ile tam entegre çalışmaktadır. Bu App. lara ait görseller aşağıdadır.

RAPORLAMA

İletişim merkezi uygulaması SQL db’ye sahip olup, Çağrı raporları, Agent raporları, Supervisor raporları, Ivr, Otomatik arayıcı ve Crm raporlarının web üzerinden izlenmesi ve bu raporların exell, cvs, pdf olarak da indirilmesine izin verir.

ÇAĞRI RAPORLARI

Trunk raporları, çağrıların dağılımı, toplam çağrı, cevaplanan çağrı, kaçan çağrı

AGENT RAPORLARI

Login/logout raporları, performans raporları, ortalama konuşma süresi, toplam cevapladığı çağrı, kaçırdığı çağrı ve chat raporları

SUPERVİSOR RAPORLARI

Supervisorlerin yaptıkları tüm işlemleri loğları sistem tarafından tutulur ve Agent raporları, Müşteri raporları ve hat raporları

IVR RAPORLARI

Bir çağrının ivr!a gelsinden ivr’dan çıkışına kadar tüm işlemlerin raporlanması

OTOMATİK ARAYICI RAPORLARI

Ulaşılan, meşgul, cevapsız, ulaşılamayan, yanlış numara, Liste yönetimi raporları

MİNİ CRM RAPORLARI

Mini Crm’de yapılan tüm işlemlerin log ve raporlarının tutulması